平度：品牌地板质量遭疑 客服答复令人费解

　　鲁网9月18日讯（记者 马超群）“新房装修安装的‘圣象地板’购买时商家承诺质保期为10年，但在2019年10月份和2020年的8月份，地板多处出现起包、翘边等情况，专卖店和厂家推诿责任，迟迟不给解决问题！”日前，平度市民刘女士拨打本网新闻热线0532——83888110反映称。

　　新装地板“起包、翘边”质量遭质疑

　　圣象地板专卖店为刘女士开具的预订单

　　平度市民刘女士2018年在锦厦新城购置二楼房产一套，于当年5月份到平度市宜室宜家内的圣象地板专卖店购买了强化地板，9月底安装完毕。“当时就是冲着圣象地板这个大品牌去的，购买的时候也没有想太多。”刘女士告诉记者，当时的价格为每平米170元，共70平米左右，包括安装费用，下单时交付3000元定金，安装结束尾款付清。

　　地板起包

　　地板衔接处拱起

　　新房装修后一直未入住。“2019年冬季供暖，地板出现起包现象，我联系专卖店，被告知是热胀冷缩属于正常现象。”刘女士告诉记者，直到2020年4月份，全家入住新房，考虑到之前地板出现过异常，在日常清洁过程中，刘女士非常用心，还特意购置了专业清洁木地板的用品。即便这样8月份开始，地板还是出现了不规则翘边，且日益严重，刘女士一家这才意识到“地板质量出了问题”。　　

　　翘边的地板

　　专卖店“售后”被指“隔空服务”

　　刘女士联系了专卖店工作人员，在通过添加微信传送图片后，得到的答复是“地板翘边是因为受潮原因导致，是外在因素，不属于质量问题，没法进行维修，只能更换。所产生的一切费用，无论是人工还是材料都由刘女士自行承担。”

　　“他们没有任何人上门查看，就认定了是受潮原因，他们也太神了可以‘隔空服务’。这么大的地板品牌，这样的售后服务，对我们消费者也太不负责任啦！”刘女士气愤地对记者说。随后的日子，刘女士先后联系了宜室宜家、圣象地板青岛总代、圣象地板总部客服，得到的答复都是“外在因素、地板质量没有问题。”

　　维权遭遇“瓶颈”进入“死胡同”

　　无奈的刘女士拨打了政务服务热线进行投诉，很快，平度市消费者投诉中心工作人员联系了刘女士，在通过其提供的电话号码联系了专卖店工作人员进行协调。反馈信息为：专卖店坚持“地板是外在因素，不存在质量问题”，建议刘女士走司法程序，找第三方鉴定机构，并为其提供了联系方式。

　　刘女士随即联系了鉴定机构，得到的答复是：“使用过的地板不能进行鉴定，原因是：无法排除安装过程中或使用过程中人为的破坏因素，只能同一批次没有安装使用过的新地板才能进行鉴定。”

　　“没办法鉴定，怎么走司法程序？”用刘女士自己的话讲，转来转去，维权进入“死胡同”。

　　厂家的“检测设备、检测数据”遭质疑

　　“不信没个说理的地方！”刘女士誓为自己要个说法。经刘女士再三的坚持要求下，圣象地板青岛总代终于回应：“安排专人、携带专业的检测设备，上门进行‘含水率检测’。”

　　遭质疑的专业检测设备（图片刘女士提供）

　　9月14日下午，一名男性工作人员携带着“木材含水率测试仪”联系了刘女士到其家中进行测量。“第一眼看到他们所说的专业的检测设备，我都觉得可笑，那就是一个类似POS机的小机器，普通智能手机大小，放在地板上显示屏就显示数据。”刘女士告诉记者，检测结果为：客厅含水率是12，卫生间含水率是13，让她费解的是“卫生间含水率高但地板没出现问题，客厅含水率低反而出了问题。”

　　“工作人员告诉说正常范围是9—10，我当时就怀疑所谓的检测设备和检测结果，他告诉说只负责检测，至于处理方案还要等青岛总代告诉我。”刘女士告诉记者，次日青岛反馈的最终结论依旧是：属于外在因素，地板质量没有问题。

　　“我特意上网查了查，他们所谓的专业的检测设备在网上很多，价格低的售价29.2元，他们拿着价值不到30元所谓的设备给我做了个糊弄的检测，就想推卸责任？欺骗我们也不能这么个欺骗法，我肯定要为自己讨要个说法！”刘女士边说边向记者展示手机上的截图，截图显示：高精度木材水分测试仪、售价29.2元。

　　类似设备网上售价29.2元（图片刘女士提供）

　　采访专卖店“负责人外出开会”

　　刘女士反映的情况是否属实？17日上午9时许，记者来到宜室宜家内的圣象地板专卖店进行采访。该店内两名工作人员在得知记者的采访内容后，表示马上联系负责人并分别离开，在记者等待了近十分钟被告知：“负责人外出开会，下午回来后予信息反馈。”

　　随后，记者来到平度市消费者投诉中心就此事进行采访。该中心刘姓负责人告诉记者：“接到刘女士反映的情况后，投诉中心工作人员一直积极协调，但因双方说法不一，很难达成一致，建议走法律途径解决问题。”

　　青岛客服部负责人回应“符合性的问题”

　　下午15:17分，记者没有得到专卖店反馈的信息，却接到了圣象地板青岛客服部刘姓负责人的电话。“客户家的现实情况，毕竟我们已经上门了，检测数据也摆在这了，确实是客户使用过程中出现了符合性的问题，也不能证明这个地板是质量问题。”当记者问及能不能明确告知“符合性的问题”到底是什么问题？“客户在使用过程中，拖把没有拧干，或者地板洒上水没有及时擦干，出厂安装以后，像这种受潮出现的问题，不太好界定到底是什么原因的，我们只能称之为是‘符合性问题’。”该刘姓负责人对记者说。

　　记者随后将这一信息对刘女士进行了电话告知，“圣象地板到底有没有质量问题？希望大家评评理，我也会继续采取适当的方式来维护自己的合法权益！”刘女士对记者表示。

　　对于此事进展，本网将继续关注跟踪报道！