青岛平度：打造智能客服中心 让政务咨询不占线 服务“不打烊”

  鲁网8月23日讯（记者 马超群 通讯员 葛文涛 袁嘉利）“现在有了‘AI+人工’双通道服务，再也不会占线添堵了，办事咨询方便多了！”平度市民王先生一边操作着手机上的智能客服系统，一边兴奋地感慨道。

  平度市政务咨询渠道，以往主要有电话和现场咨询两种方式。通过梳理群众意见反馈和工作情况发现，多头重复咨询，咨询电话占线，现场咨询时间和交通成本较高等情况，成为影响提高群众办事体验的关键。发现这一问题后，平度市纪委监委护航营商环境义务监督员王哲立即启动了问题直报机制，进行上报督导。

  企业群众办事的堵点就是政府服务的着力点。平度市行政审批服务局接到市纪委监委的监督建议书后，从方便企业和群众办事角度出发，积极发挥数据赋能作用，强化数据分析研究和运用，在青岛市率先构建以智能咨询、电话咨询、视频咨询等方式相结合的“智能客服中心”，整合线上咨询服务资源，打造高效协同、规范统一的咨询服务体系。

  智能咨询解决人工解答中大量重复性问题、电话咨询解决短平快问题，视频咨询实现复杂问题“面对面”连线。“智能客服中心依托‘平易办’小程序及‘平度市行政审批服务局’微信公众号，通过‘AI+人工客服’双通道的咨询模式，将咨询与业务办理深度结合，分层次提供智能知识库、AI智能咨询、呼叫中心、远程视频指导等多渠道咨询服务体系，提供7×24小时无处不在的咨询，让政务服务更智慧、更便捷、更高效。系统自试运行以来，共接受咨询16248次，群众咨询满意率达100%。”平度市行政审批服务局办公室主任徐玉平表示。

  良好的营商环境是企业创新发展的沃土。办事咨询智能化只是平度市用心服务企业发展、持续优化营商环境的一个缩影。 组建全省首家行政审批局以来，平度市坚持把优化营商环境作为推动高质量发展的生命线，在全国率先开展“无感审批”试点，率先建设“亲商助企”云服务平台，800余个政务事项实现集中办理，为全省县级市最多，打造了行政审批制度改革“平度样本”。

  “营商环境是一把‘尺子’，不仅检验政府的行政效能和工作作风，也检验地方政治生态和社会生态。下一步我们将紧紧围绕护航优化营商环境这条主线，发挥好特邀观察员、义务监督员、帮办员和护航员四支队伍作用，重点做到‘6个聚焦15个紧盯’，以监督‘硬约束’提升营商环境‘软实力’，着力打造‘营商好平·亲清有度’护航品牌，为打造市场化、法治化、国际化一流营商环境提供坚强保障。”平度市纪委监委负责人表示。