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国网青岛即墨供电公司配网抢修指挥班班长鲁文娟:让客户听得到微笑

2020-05-08 09:27 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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鲁文娟,是国网青岛市即墨区供电公司配网抢修指挥班班长。入职20多年来,她一直工作在电力营销服务的最前沿,为把每天接听电话、派发工单等琐碎而平凡的服务工作做好。

  鲁网5月8日讯(记者 于建军 通讯员 胡青海)鲁文娟,是国网青岛市即墨区供电公司配网抢修指挥班班长。入职20多年来,她一直工作在电力营销服务的最前沿,为把每天接听电话、派发工单等琐碎而平凡的服务工作做好,不给代表国家电网的第一道“门脸”抹黑,她如履薄冰、兢兢业业,用不懈的勤奋努力和追求,在客户心目中树立起了即墨供电公司良好的社会形象和口碑。

  真心的微笑发自内心

  2000年,即墨供电公司率先在全省县公司层面建立电力彩虹服务热线,刚入职的鲁文娟成了一名座席代表。微笑服务是她和同事们的工作规范,她们每个人都在办公桌上放一面镜子,一边工作,一边练习微笑。为了达到标准,她们咬着筷子,露出8颗牙齿,微笑着用普通话答复客户的问题,一天工作下来,腮帮子经常又酸又涨。

  可是有一天,在她解答完一位客户的问题后,这位客户突然问她:“你是机器人吗?”

  她懵了,难道我在客户眼里就是一个冷冰冰的机器人?当她听到自己的录音时吃了一惊,我明明是微笑着答复客户的,怎么声音听起来竟然是冷冰冰的?

  晚上,她躺在床上辗转反侧睡不着。到底怎么做,才能让客户听得到我的微笑呢?

  一天下班回家,女儿远远的看到她,一边喊着妈妈,一边奔跑着朝她扑来,女儿喜悦的脸笑成了一朵花,就在她抱住女儿的一瞬间忽然醒悟:只有发自内心的笑,才能发出真心的情,原来笑不是出在脸上,而是发自内心!

  明白了这个道理,第二天,她在镜子旁边摆上了一张女儿的照片,时刻提醒自己,要把客户当作自己的亲人一样对待。从那以后,她的微笑成了发自内心的习惯,一天天下来,她的微笑得到了回应,她会经常在电话上听到客户的笑声,收到客户的表扬也越来越多。

  她把自己的微笑心经传授给每一位班组姐妹,大家都欣然接受,一起效仿,效果出奇的好。

  微笑是服务好客户的起点

  其实,作为一名客户代表,仅靠微笑服务是远远不够的。客户更看重的,是你有没有帮他解决问题。微笑服务只是一个起点,更重要的是要看结果。有一件事给鲁文娟留下深刻的印象,记得有一天晚上,电话刚接通,对方急切的声音一下就冲了出来:“明天就高考了,你们这时候还停电,孩子考不上大学你们负责啊!”她愣了一下,虽然客户的态度很差,但她能理解一个考生家长的心情,立即询问了客户的地址,并告知客户那里供电没有问题,请他自己检查一下是不是家里用电出了问题,可他态度强硬地说:“电费交给了你们,停了电你们就得负责!”

  电话被狠狠挂断了,按说鲁文娟可以不管,但她的脑海里浮现出一位焦急的考生形象,顾不上别的了,她立即联系抢修单位,接电话的抢修人员张师傅对她的“自作主张”非常不满,生气的说,“你明明知道是客户自己家里故障停电,我们就不该管,我们份内的活儿都忙不完,这种闲事不要再往家‘揽’了!”说完也生气地挂断了电话。她一下子两头为难。镇静了一下又打回去,恳求地说,“张师傅,您的孩子不是去年参加的高考吗?明天就高考了,您想想这时家里没电,家长和孩子能不着急吗?咱将心比心,关系孩子一辈子的大事,您就帮帮忙吧……”张师傅放下电话,二话没说就直奔客户家。

  后来这位客户打来电话连连道歉,原来那天张师傅修复了他家里的用电,给他解释了产权分界问题,他才知道他家里停电并不是我们的责任。他告诉我,他的女儿考上了华北电力大学,希望她毕业后也能去供电公司工作,像我一样为大家送去光明,送去温暖。

  鲁文娟每天面对的是形形色色的客户,有客户因为对用电政策不理解而恶语相加;有的客户醉酒闹事;有的客户因为产权归属而斤斤计较……这就要求她学会针对客户量体裁衣,对不同的客户说不同的话。她逐渐总结出了服务“三字经”:对待老人或特殊的客户要“哄”;对待着急的或求助的客户要“暖”;对待喝醉或骂人的客户要“忍”;反正只要能设身处地为客户着想,真心实意地帮助客户解决困难,就一定会赢得客户的理解。

  20多年来,鲁文娟和同事们努力将公司竭尽全力提高供电服务水平所做的努力,通过她们的微笑声音传播出去。她还在实践中总结出了一套“客服人员星级动态管理法”,以“德、能、勤、绩”为条件和标准,每季一评,按星定级,星变薪变,大大调动了班组人员的工作积极性;总结出的“三精”工作法:精准研判配网故障、精确指挥配网抢修、精益管理班组建设,全面提升了服务水平。她们的微笑服务也不断延伸,不断升级。

  微笑服务的背后付出

  2013年即墨供电公司成立了配网抢修指挥班,她们的工作开始转型,不仅要接工单,还要判断出故障点,把工单派发给相应的抢修班组,这就要求她们不仅要熟悉营销服务,而且要熟知电网布局、设备供电范围、地理位置等,只有把自己变成全能选手才能提高服务水平。

  为此,她和同事们走出办公室,熟悉供电设备布局、线路编号、台区分布……她们跑遍了10多座变电站、300多个村庄和物业小区,从主网到配网,从变电站到线路,从配电室到环网柜……每个人都成了即墨“活地图”。在她们的努力下,她们的抢修工单处理时间较以前平均缩短10.26%,抢修人员平均到达现场时间缩至30分钟以内,客户满意度大大提升。

  据统计,多年来她们接了20多万个电话,赢得了客户20多万个点赞,创造了零投诉的记录!如果每个电话按2分钟计算,那就意味着在这40多万分钟里,她和同事们用微笑服务帮助客户解决了无数个问题, 赢得了客户的满意。她们用微笑服务在广大客户心里树立了国网公司高大的形象,用实际行动践行了人民电业为人民的宗旨,为即墨供电公司连年在全市行风测评中保持第一名作出了积极的贡献。她们班组也荣获了“全国巾帼标兵岗”等至高荣誉,先后迎接了200多次兄弟单位的学习考察,得到了大家一致的好评。


初审编辑:孟庆喜
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