“病床边的柜台”让服务更有温度 农业银行青岛分行积极开展适老化服务提升工作

　　鲁网4月15日讯 “真的非常感谢，你们真是老百姓自己的银行，周到又贴心！”在农业银行青岛娄山支行的营业大厅内，孙女士激动地不住道谢。

　　日前，客户孙女士焦急地来到青岛娄山支行求助，内勤行长一边安抚客户情绪，一边了解情况。孙女士说，自己的哥哥孙先生正在住院治疗，亟需用钱，他的社保卡在近期将收到一笔医疗费用，但在此前因为错输密码导致社保卡已经锁定，现在他本人又无法前来办理业务，自己已经急上心头，这才到网点求助。

　　按照制度规定，卡密码解锁需本人持卡亲自办理，但严肃冰冷的制度之下，还有理解客户的服务温度。在了解具体情况后，秉承“以客户为中心”的服务理念，网点克服柜台人手不足的压力，立即安排两名工作人员随孙女士到青岛市胸科医院进行上门服务。疫情防控期间，医院住院区原则上不允许随意出入。娄山支行向院方详细解释和沟通后，院方最终同意工作人员进入住院区为客户办理业务，但提出除病人外，只能两人进入病房，且必须完成核酸检测。在遵守医院疫情期间要求、坚守业务合规的前提下，两名工作人员决定利用移动离行设备在病床前为孙先生办理业务。

　　第二天一大早，两名工作人员就前往胸科医院做核酸检测，在拿到检测报告后便立刻前往孙先生所在病房办理社保卡密码解锁业务，但困难接踵而来。由于孙先生在患病期间体重已由180多斤降至80多斤，尝试多次均无法通过移动设备的人脸识别系统，密码解锁业务也无法继续办理。孙先生着急，工作人员也着急，为保证业务能够顺利办理，娄山支行再次与院方进行沟通，最终院方同意病人家属孙女士在完成核酸检测后进入病房，方便孙先生授权妹妹孙女士代为办理业务。医院的核酸检测报告的有效时间只有48小时，这就意味着当孙女士做完核酸能够进入病房时，工作人员的核酸检测结果必将过期，于是两名工作人员又与孙女士一同做了第二次核酸检测。在院方确认核酸检测结果后，工作人员与孙女士到病房内确认了客户孙先生的实际情况和意愿，为兄妹俩办理了授权委托手续，并安慰客户安心接受治疗，不要担心银行业务，有问题大家一起解决。随后，孙女士与网点工作人员一起回到娄山支行，通过人工柜台由孙女士代理完成了密码解锁业务。

　　3天里，3次往返医院、2次核酸检测，反复与院方沟通协调，在确保合规的前提下想方设法解决问题，回忆起整个过程，孙女士感动不已，对网点“想客户所想，急客户所急”的服务表达了深深的感谢。

　　据了解，青岛分行围绕“我为群众办实事”，积极开展提升适老化服务能力工作，全辖17家经营行全部组建了敬老服务队，完善网点设施，优化服务流程，打造服务品牌，多个方面延伸服务触角，仅在2021年一季度，市分行各网点累计为客户提供上门服务1380余次，得到社会各界的一致好评。（本网记者）