“建设人民满意银行”系列报道——青岛工行：倾心服务伴同行 财富管理焕新章

  鲁网8月29日讯 近年来，青岛工行南京路支行始终坚持以客户为中心的服务理念，为客户解难题、办实事、做好事，用暖心的微笑和优质的服务将工行温度传递给万千客户。

  金融体验引不快  温情服务展愁眉

  五月的某个中午，一位客户怏怏不乐地前往南京路支行现金柜台办理资金转出业务，抱怨市面上没有令人满意的金融产品，客服经理在办理业务过程中得知客户有大额转账需求，识别该客户为潜在高净值人群，来自淄博，在青岛经商。客服经理以淄博的旅游经历作为话题切入点，随即引荐了一位同样来自淄博的客户经理，客户倍感亲切。在柜台业务办理完成后，客户经理观察到客户对理财产品的灵活性有较高需求。随后，根据客户需求介绍了几款工行在售灵活性理财产品，客户对此很感兴趣，经过考虑，决定留存资金400万，自行挑选购买。在后续的维护中，客户经理发现客户对产品收益十分关注，并时常咨询，客户经理也加强了对客户的跟进。

  迅速响应投诉 应办快办解内情

  端午节前一天，客户成功中标了一个项目，急需资金，于是在手机银行自助办理了理财预约赎回。由于客户对到账时间里工作日与自然日了解不够透彻，误以为端午节假期钱便会转至活期账户，当节假日结束后，客户发现钱未到账，感到非常恼火，于是拨打电话投诉。接到投诉后，支行秉持着“态度为先、应办快办、特事特议、特事特办”的原则迅速做出反应。各部门之间协作互补，共同解决问题。

  升级服务方案 量身打造专属产品

  在认真核实理财产品相关细则，确认该理财产品并无异常后，网点立即安排客户经理与客户联系，向其解释理财到账规则，在网点理财经理与个金部经理努力下，最终得到了客户的理解与认可。网点始终秉承着处理客户投诉不仅是一次挑战，更是一次机遇，是与客户深入交流的机会的理念，对于最近的市场行情波动进行了专业性的分析，解除了客户长期以来的困惑，客户经理的真诚服务打动了客户。针对客户的风险投资偏好，进一步推荐了适合的相关产品，客户最终从他行转入资金600万，并决定后续继续购买工行理财。

  从投诉到转入资金不过一周的时间，能在短短一周的时间快速响应，并最终扭转客户对工行的印象，这其中是不断学习培训和情景演练的努力，也是对客户至上信念的执着坚守。未来，青岛工行南京路支行将从日常工作中的点滴小事出发，解决好人民群众的“急难愁盼”问题，不断向着卓越金融服务的目标迈进！（本网记者）