优化消费环境 激发消费活力，擦亮“放心消费在青岛”金字招牌

  鲁网3月13日讯 3月13日，青岛市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，介绍近年来青岛市消费者权益保护工作情况。据了解，在中消协全国百城消费者满意度测评中，青岛市连续5年位居全省第一、全国前列。

  青岛市市场监管局：全年受理公众各类诉求60.75万件

  以示范创建为载体，不断增强消费能力。市场监管局联合26部门开展“放心消费在山东”创建深化提升，印发《2023年青岛市消费者权益保护工作联席会议工作要点》，召开“优环境、促消费”放心消费创建观摩推进会。全市参创主体126.8万家，保持全省第一。“放心消费在青岛”已纳入市政府的10项示范创建活动，印发《青岛市放心消费示范单位创建管理办法》，首次以市政府名义公布167家市级放心消费示范单位，全市83家单位获评省级放心消费示范单位。创新开展“商业综合体监管一件事”试点工作，在全市10个大型商业综合体试点实行驻店式监管，春节期间万象城、银座等试点综合体销售额同比增长10%。深化青岛历史城区放心消费示范街区建设，举行大鲍岛历史文化街区“诚信经营自律联盟”启动仪式，春节期间日均人流量达55万人次。

  以安全监管为抓手，不断改善消费条件。全市1.6万名包保干部与17万家食品生产经营单位建立包保关系。加强“双通道”药店、集采药品等质量监管，打造标准化药房4347家。2023年，对135类2510批次工业产品组织质量抽查，特种设备定检率保持动态100%。印发《旅游消费市场整治“明白纸”》，发放《致全市旅游消费市场经营者的一封信》，发布10个典型案例。扎实开展民生领域“铁拳”行动、合同守护公平、整治茶叶过度包装等专项行动，共查办案件4.1万件，罚没款6112万元。服务型执法被确定为国家综合标准化试点项目，发布“服务型执法”地方标准228项，播出“壮链强企”专题助企节目24期，660多万人次线上参与。推行审慎实施行政强制措施意见，轻微违法免罚金额超过1.6亿元。

  以群众需求为导向，不断创新消费场景。牵头建立全市扶持个体工商户发展联席会议制度，出台支持个体工商户发展26条措施，组织开展“益小微”系列活动。出台“提升知识产权效能18条措施”，2023年，面向全市中小企业推送专利开放许可信息273项，落实资助资金1836万元。青岛市“标准国际化创新型城市”创建通过国家验收。发布2023年度青岛市“标准化+”创新发展行动项目计划，确定市级项目316项，创历年之最。以市政府名义出台《关于实施“青岛优品”工程推动经济社会高质量发展的意见》, 遴选产生首批92家企业100个“青岛优品”，举办青岛国际品质生活博览会。开展“农贸市场提升三年攻坚行动”，彻底解决20余处落后市场的“脏乱差”问题，创建优秀规范化农贸市场48处。提升消费者满意度。2023年全市市场监管系统共受理公众各类诉求60.75万件，为企业和群众挽回经济损失6000余万元。持续推进消费维权服务站规范化建设，发动2.75万家经营主体主动作出无理由退货承诺，引导1.77万家企业加入在线消费纠纷解决（ODR）机制。联合住建、城管等部门制定《青岛市家居装饰装修工程施工合同》示范文本。

  市中级人民法院：受理各类消费者权益纠纷民事案件542件

  2023年，全市两级法院共受理各类消费者权益纠纷民事案件542件，其中，案件类型为食品类的案件123件，购物方式为网络平台购物的案件180件。

  规范消费者权益保护民事案件范围。将涉及消费者权益保护的产品责任纠纷、信息网络买卖合同纠纷和买卖合同纠纷中涉及欺诈或食品安全责任惩罚性赔偿的案件纳入“三合一”集中审理的受案范围。加强新业态下消费者权益保护。依法审理各类涉及电子商务领域的案件，持续关注电子商务领域案件审理中的新情况新问题，在现有司法解释和司法政策基础上，适时更新规则，进一步统一司法裁判理念和裁判尺度，让网络消费环境更安全、更放心。构建有利于促进消费的纠纷化解体系。将实现提升消费纠纷化解质效与保障人民群众合法诉讼权益相统一，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制，今年年初与市人民检察院、市公安局、市农业农村局、市市场监管局、市消费者权益保护委员会召开消费者权益保护工作座谈会，为保护消费者权益、促进消费，努力营造良好的法治环境。

  国家金融监管总局青岛监管局：调解案件1430件、涉及金额2.14亿元

  投诉渠道更加畅通。积极推进12378服务热线改造升级工作，按期完成线路扩容任务，顺利实现新系统平稳切换和一键呼转功能上线运行。目前，月均接听话务量接近1万通，是扩容前的2.2倍。

  纠纷化解更加高效。聚焦金融纠纷化解的“痛点”“难点”，推动一站式矛盾纠纷解决机制建设。与青岛市中级人民法院、青岛市仲裁委、青岛市公证处建立合作机制，实现调解、仲裁、公证等无缝衔接。指导青岛市银行保险业纠纷调解中心常态化、规范化、智能化运行，先后设立西海岸、即墨、胶州等六个调解工作站和湛山调解工作室，完善了中心的三级网络建设。2023年，共调解案件1430件，同比增长54.9%，涉及金额2.14亿元，综合调解成功率77.8%。

  宣传教育更加多样。牵头辖区各金融管理部门和金融机构开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，联合相关新闻媒体、社区街道和驻青高校等各方力量，通过统筹同步启动、“五进入”教育宣传、发布《金融伴你一生》宣传视频、开展风险提示等活动，帮助消费者提升金融素养和风险防范意识，累计开展线上线下教育宣传活动5800余场。

  惠民实事更加暖心。聚焦“沉睡账户”“睡眠保单”等“关键小事”，开展专项行动，通过数据排查、专题调研、分类施策、主动发声，推动银行保险机构有序发布公示公告，出台个性化服务举措。专项行动开展以来，辖区银行保险机构累计对115万个“沉睡账户”和9万张“睡眠保单”的持有人进行提示提醒，帮助消费者唤醒沉睡存款2.81亿元，领回生存金、满期保费2.85亿元。

  市消保委：受理消费者咨询投诉约13.87万件

  妥善处理消费投诉，筑牢消费纠纷多元化解格局。2023年，全市消保委系统共受理消费者咨询、投诉约13.87万件，投诉解决率97.81%。持续开展“月月3·15”活动，持续发挥律师团、反诈维权联盟优势，聚焦家装消费、校外教育培训、未成年人权益保护等，为消费者提供免费法律支持。成立市消保委新一届律师团和首届专家志愿者团，与山东大学、中国海洋大学联合发展高校消费维权志愿者196人。联合相关部门制定出台《青岛市家居装饰装修工程施工合同（示范文本）》，组织召开“青岛市室内装饰行业企业通气会暨合同范本推广会”，将投诉问题解决在企业、化解在源头。

  发挥社会监督职能，促进消费环境持续优化提升。以NPS调查为手段，引导旅游景区经营者提高服务质量。召开沿海旅游景区NPS消费者口碑推荐调查企业约谈会，发放建议函及整改建议。以约谈为载体，为企业提供精准服务。组织召开全市家用汽车产品质量与售后服务通气会，现场进行专题培训。联合16家行业协会发出《诚信守诺 共促消费 携手打造安全放心消费环境》倡议书，共商共建大维权格局。践行“服务跑在风险前”，通过直播间、企业走访调研，标签式普法精准助力企业发展。联合《中国消费者》杂志社共同发布进口婴幼儿营养补充剂评测结果；针对学生用书皮以及一次性浴巾/毛巾开展比较试验，为消费者提供客观的商品信息。

  做好消费教育引导，助推经济社会高质量发展。优化升级消费体验模式。依托18家省市级消费教育基地开展“走近优品 提振消费”系列活动，打造集“消费者沉浸式体验、专家量身定做式培训、主管部门规范性指导、消保委社会监督及警示”四位一体消费体验新模式。围绕食品安全、反诈消费、低碳消费，走进社区、校园举办专题课堂，通过以案析法、发放消费教育资料，帮助社区老年人、在校学生增强消费风险防范意识，推动3·15品牌形象深入人心。先后针对暑期、中秋十一“两节”、冬季饮食安全、自加热食品、红领巾、异地租车自驾等发布消费警示，持续发挥《消费实验室》栏目宣传效应，引导科学消费，推动消费提质升级。（本网记者）