贝壳星光计划|品质服务,青岛五星经纪人说到做到

2020-12-23 12:48:00 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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  鲁网12月22日讯(记者 刘亮亮)去年年底,贝壳找房正式发布“2020星光品牌计划”,提出以亿元投入打造星光经纪人和星光门店的个人品牌,带动和鼓励经纪人提供可信、品质的服务,赋予优秀经纪人以职业尊严感和社会认同。同时,依托贝壳分优选而出的星光经纪人,是新经纪时代新一代专业经纪人代表,也是品质服务的标杆。

  何谓品质服务?不同经纪人有着不同的答案,有人放下即将签成的订单舍身救人、有人面对客户的埋怨尽责到底、有人为了帮业主卖出房子陪看30多次从未缺席……

  这些辛苦付出的背后是对品质服务的坚持。12月,贝壳青岛站共计5家门店、5名经纪人,入选贝壳找房2020年第二期星光品牌计划。一起来看青岛五星经纪人的故事。

   

  救人于危急,客户的召唤高于一切

  ——优铭家 鲁信长春花园店 刘广超

   

  一次信任、一张名片、一个电话,救了她一命。事情很远也很近,仿佛就在昨天。

  一天上午,刘广超正在接待的客户即将签约,突然接到一个陌生的电话:"小刘!我是你方姐的妈妈,你姐今天不在家,我现在非常不舒服,站不起来,刚好你的名片在桌上,我就给你打电话了,你能来我家一趟吗?"电话那头难受的声音让刘广超感到事情的严重性,他立马安慰道:“阿姨,您不要着急,我马上过去。”

  挂了电话,刘广超有些犹豫,毕竟现在洽谈的客户马上就能签约。如果今天顺利签约,刘广超便能连任销冠。此时,“成功”与“责任”让刘广超犹豫了几秒,但“责任”战胜了“成功”的欲望:单子没了还有补救的机会,这次不能签还有下次,但王阿姨性命攸关,我不能不管。

  刘广超当机立断,与客户和业主请辞:“非常抱歉,我这边一位阿姨身体不舒服,我需要马上过去,您的业务暂时由我的同事帮忙办理可以吗?”聊得尽兴的客户忍住没有发火,“我们的价格正巧没有协商好,改天再说。”此时恐慌的心情让刘广超来不及多做解释,开车直奔王阿姨家。

  不到8分钟来到阿姨住处,她看到刘广超,只是动了动嘴角,再也没有说出话来……刘广超背起王阿姨就要出门,老人块头较大,刘广超卯足了劲试了三次才起身慢慢迈出步。把王阿姨安置进车里,容不得喘息,刘广超驾车飞奔到最近的医院。

  到了急诊区,大夫诊断后说:“赶紧联系家属,老人是脑瘀血,再晚来几分钟就没法抢救了!”刘广超拿着缴费单瞄都没瞄一眼马上缴费,然后拨通王阿姨女儿方姐的电话:“方姐,王阿姨脑淤血,我已经送到医院,现在需要家属签字才能进行手术,你们多长时间能回来?”

  “广超,我现在往回赶,到青岛最快也需要6个小时。我编辑委托短信,你先代签,等我回去就太晚了!”

  “好的,大夫要和你通话核实家属信息、既往病史以及是否确定委托代签……”

  一番急促的通话后,终于把阿姨送进手术室,大汗淋漓的刘广超这才坐了下来。电话又响起:“广超,钱你先替我交上,我到青岛就打给你!”

  “姐,已经交了,您别着急,我在医院守着呢。”

  大概过了三个多小时,手术室的门终于开了,“小伙子,老人生命保住了,但会丧失部分记忆,康复需要很长时间。可能会不认识家属、记不起一些事,等家属来了第一时间到我办公室补签字、了解详细情况。”

  “方姐,您到哪了?阿姨抢救过来了,在重症监护室,大夫说醒来后会……,您慢点开车,我在外面守着呢!”方姐呜咽着声音道:“我再有一个小时就到了,真的不知道要怎么感谢你,你一直没休息,午饭都没吃吧!”从上午十点多把王阿姨送到医院,四个多小时过去了,刘广超根本没顾得及自己。

  不负信任,刘广超做了一件比签单更重要的事

  后来的几天里,刘广超给自己总结了“四必有”的人生价值观:健康、快乐、富有、奉献!没有奉献的心,拥有再多财富也没有意义。“我想帮助更多人,改变更多困境,我享受帮助每一位客户买到自己称心如意的房子。房子不仅是房子,还是一个温馨的家。每个家背后都有不同的故事。虽然我不是故事的主角,但我想尽心尽力帮助他们,也许这就是我卖房十年仍然没有停歇的原因吧!”

  2020年12月,刘广超荣获“全国五星经纪人”称号。刘广超希望他的故事,可以改变那些对经纪人这个行业不了解的人的印象。经纪人不只是置业顾问,更是居民生活中的帮助者、同行者,每一位经纪人都愿意在工作的同时为有需求的家庭尽自己的绵薄之力。

  对客户负责,坚持从一而终对待客户

  ——链家 金领世家店 宋玉雯

   

  宋玉雯说,这是一个“过程纠结,结局圆满”的故事。

  2020年1月,客户李女士找到宋玉雯买房。连续看了很多一直没有李女士特别心仪的,但看房过程中,宋玉雯一直积极帮助客户挑选房源,与客户建立了很好的关系。宋玉雯的很多同事也为李女士推荐房源,但是看房她只跟着宋玉雯。

  又寻找了很久,依然没有李女士完全满意的。直至有一位业主急售房源,且价格低于市场价不少,房子当然也有缺点。但宋玉雯想到了客户的紧急购房需求,建议她先买这个房子,毕竟价格不高,能解决当下问题,以后再置换就可以。李女士对宋玉雯的建议表示认可,看房后决定定下这个房子,但该房源的租客暂未退租。

  宋玉雯向客户表示,待落实好业主撤押和租客的情况再签约也来得及。业主非常配合,双方过完合同便顺利签约了。

  之后便是“纠结”的开始。

  签约后第二天,业主告知宋玉雯,租客要晚退租2个月,可以给李女士违约金。李女士当即表示不同意,一定要按时交房,且把所有不满情绪洒在了宋玉雯身上。虽然有些委屈,宋玉雯想的依然是尽快为客户解决问题。

  另外一个问题就是撤押,涉及金额数目较大。因为业主使用的抵押银行在外省,且银行破产,业主自己找的垫资公司每天手续费不菲,所以宋玉雯必须尽可能为业主节省手续费。为客户选择贷款银行时,考虑到利率、放款时间、线上面签、倍易签还有预审批一系列流程,最终宋玉雯为李女士敲定了中信银行。将所需材料邮寄给在外省的业主后,业主表示马上就和垫资公司的人一起开车过来,之后再签就行,手续也不差这两天。宋玉雯说,这样会耽误时间,业主只回复会尽快。

  从17日收到材料,直到24日,业主才来办理撤押手续以及给银行补齐材料,27日才完成撤押。过程中,宋玉雯约了客户业主到门店沟通腾房事宜,也因为这次沟通,李女士明白了宋玉雯的处境,业主确实不太讲求诚信。28日,房子出网签,客户付了首付;29日,又发现客户有诉讼,这个问题直接影响批贷。当时,宋玉雯感到一波未平一波又起,立马请李女士落实诉讼原因,请贷款专员帮忙去银行沟通,再约客户业主来门店商讨解决方案。

  好在客户的诉讼不是特别严重,也没有进入失信人员名单。经过沟通,银行同意先审批,30日上午,审批通过,当天下午,房子过户,取证。至此,问题终于圆满解决,租客也如期腾房。事后,李女士对始终非常负责的宋玉雯竖起了大拇指。

  宋玉雯说:“我一定要坚持原则,对客户负责。产生纠纷的时候要反思自己的问题。就算被客户埋怨,我也要保持好的态度,坚持对的方向,积极处理问题。我的字典里没有‘放弃’,我会坚持做难而正确的事。现在,我和李女士的关系也非常好!”

  今年是宋玉雯做经纪人的第八年,一路以来,她始终本着“客户至上”的理念,做超出客户需求的服务,坚持从一而终对待客户,用最好的服务赢得客户的认可和信赖。

  真诚服务,想客户所想

  ——链家 中海临安府店 苗金玉

   

  2020年8月,业主张女士为了孩子上学方便,通过链家中海临安府店出售自己的房子,想卖房后再买。但由于想购买的房子价格较高,所以张女士对自己的这套房子的心理价位也比较高。又因为刚生了宝宝,张女士无法在售房后立刻搬出,还要求房子返租一年。

  刚开始与苗金玉接触时,张女士觉得苗金玉给出的成交价格低,远远达不到她的理想价位。对于是否能为她把房源顺利卖出,张女士很是怀疑。后来,苗金玉搜集了大量房源数据资料,并带领张女士多次实际看房,这才打消了业主的疑虑,使得她对苗金玉的印象有了改观。

  在带看期间,苗金玉还向张女士推荐了一个新的楼盘,张女士了解后,某次路过就自己去看房了,没有告知苗金玉。苗金玉知道后没有放弃,依然尽职尽责向客户推荐她的房子。30多次房源带看,苗金玉从未缺席,每次陪看都向张女士及时反馈结果。后来,张女士的房子终于成交了且是全款,价格也符合她的预期。至此,苗金玉获得了张女士的全然信任。

  始终把客户的事当作自己的事,不论客户提出怎样的要求,苗金玉都毫无怨言,尽自己最大的努力去完成。

  又过了一阵,因为其他原因,张女士没有定新房,而是选择通过苗金玉购买二手房。在买房过程中,张女士将一切全权交给苗金玉处理,遇到事情也都征求苗金玉的意见,最终顺利完成购房。这份信任让苗金玉感动,也更加用心为张女士办理后续流程。

  直至今日,张女士已经与苗金玉成了很好的朋友。

  说起客户至上,苗金玉认为,把客户放在最重要的位置,想客户之所想,急客户之所急,满足客户之所需。不管什么时候,都应该维护客户和业主的利益。他们的需求要第一时间响应并尽自己所能帮他们处理,这是服务中最重要的环节,也是作为经纪人应该尽力做的。我觉得真诚的服务只有起点,永远不会有终点。

  诚实可信,不负客户所托

  ——德佑 大名路店 杨丹

   

  与很多经纪人一样,杨丹每天不是在带看,就是在带看的路上。

  有一次,杨丹接到一个咨询房源的电话,客户戴先生需要一个不是顶楼的房子。花了一下午时间,杨丹把这个区域里所有适合的房子筛选出来并且逐个打电话了解情况。最后,她选出几套优质房源约定客户周末看房。

  经过一上午的了解与分析,戴先生选定一套位于7楼的房子。马上要签订合同时,房东无意间提及房子是顶楼,杨丹心里“咯噔”一下,赶紧追问房东:“房子位于7层,这栋楼一共有8层,怎么会是顶楼呢?”房东回复:“这个楼结构特殊,戴先生看中的701户是顶楼,而702户不是。” 杨丹心想:“这下糟了,这是信息失误!”

  杨丹急忙与店长商量这件事是否告诉客户。经过短暂思考,杨丹决定跟戴先生说实话。如果客户不买这套房,她就继续为戴先生找其他房源。哪怕因为信息失误导致戴先生不再信任自己,也不能让客户买他不想要的顶楼。

  杨丹没想到,跟戴先生说明情况后,尽管他很纠结,但架不住对这套房子的喜爱。再次协商后,戴先生还是定了这套房。签完合同,戴先生开玩笑地跟杨丹说:“小杨,有没有人说你‘傻’?几万的业绩有可能因为你的坦白就损失了!” 说完,大家相视而笑。

  现在,杨丹已与戴先生成了好朋友。当亲友有置换计划,戴先生都第一时间向他们推荐杨丹,卖房也找她参谋价格。

  杨丹说:“做经纪人是个良心活,很少有人愿意为客户花大量时间把适合的房子都罗列出来供其挑选,但我可以。客户信任我,我定不负所托!要对得起这份信任,把最适合的房子送到客户面前我才安心!贝壳的价值观,指引我每天都在做艰难但正确的事。成功不是占一点小便宜,眼光放长远,收获会更多!”

  深耕社区,做您的好邻居

  ——德佑 千禧银杏苑店 刘保光

   

  德佑千禧银杏苑店位于小区分布密集的商业街内,人流量很大,因此刘保光非常注重社区业务的开展。在与居民聊天的过程中,他发现这么繁华的小区内居然没有能够提供复印打印的商家,经常会有邻居为了复印打印而犯愁。刘保光马上想到利用门店现有的资源为业主们解决这个小困难。

  从那以后,每当业主群里有居民询问去哪打印时,刘保光便会在群内积极回复一句:“小区门口的德佑可以免费打印,大家有需要可以随时来找我们。”一来二去,大家慢慢都知道了门店为大家免费提供打印服务。虽然很多人未曾谋面,但居民们已经默默对刘保光和他的店产生了信任感。

  有一次,业主秦奶奶找到刘保光,她想跟自己的小孙子视频,但不知道怎么用手机。在刘保光的帮助下,秦奶奶得以顺利与家人视频。今年重阳节,刘保光带领经纪人们将社区里的老年人聚集在店里,教大家使用智能手机。慢慢地,“乐于服务”的千禧银杏苑店积累了一大批社区忠实“粉丝”。“有事找保光一定行”、“有事找德佑准没错”,小区业主们说。

  因为彼此间心照不宣的信赖,每当业主身边的亲人或朋友想要买房卖房时,他们总会在第一时间想到刘保光。

  有时,不求回报的付出也会有意外的收获。直到现在,刘保光和他的团队还是秉持着“用真心对待每一位客户”的态度,积极投入每一天的工作。

  五星经纪人的评选,既希望给客户提供一个服务专业、高尚品质经纪人的参考标准,也希望通过打造经纪人个人品牌和全新面貌,让更多人感受到星光经纪人努力的价值,让他们的专业服务与职业形象得到更多人的认同与尊重。

  星光照亮安家路,品质铸就护城河。能保持耀眼的星光,必定依托可贵的品质,星光即品质。

责任编辑:孟庆喜
新闻关键词:贝壳找房星光品牌