工商银行青岛市分行：打造通岗型人才 促服务效能提升

　　鲁网9月24日讯 为提升客户服务效能，近期，工商银行青岛市分行开展“客服经理队伍效能提升年”主题活动，通过内部岗位深入改革，激发员工活力，增强网点实力，提升客户服务水平。

　　整合岗位职能。该行将原大堂经理、柜员岗位职能进行整合，设立客服经理岗位，负责营业网点柜面业务办理、厅堂服务、智能业务核验、客户维护及识别推介等工作，实现了集厅堂服务、柜面服务、客户维护为一体的一条龙服务。

　　做好高峰期客户引导、分流服务。工商银行承担着代发工资的社会责任，如何提升代发工资高峰期客户服务体感，是该行提升客户服务的重点之一。以该行高科园支行为例，在代发工资高峰期采取厅堂弹性服务工作制，由客户经理和客服经理组成厅堂补位服务小组，在网点内实行无死角、全覆盖客户关注。例如，早9:00是营业开始时间，网点外等候客户相对较多，客户往往“鱼贯式”进入，造成瞬时拥堵。网点采取客户经理提前进行客户分流和排队服务的方式，将部分可由自助机具办理业务的客户分成一组，在测量好体温和出示健康码后进入网点，直接跳过抽号再分流环节，减少抽号排队人数；针对存折提款客户，网点采取单独窗口单独叫号模式，客户在厅堂固定区域进行等候；针对星级客户，网点通过刷卡识别星级模式，由代发工资外其他窗口进行叫号，提升客户服务体验。

　　提高前台客服经理专业技能。该行通过提升客服经理队伍效能，组织丰富多彩移动“微课堂”，举办客服经理“训练营”，开展精品课程“转培训”，实施“星”计划人才培养等方式，营造良好学习氛围，全面提升客服经理综合技能；同时，每周利用班后时间从基础的点钞、凭条录入入手提高业务处理效率，并举办业务技能大赛，激发员工参与热情，通过不断提高网点客服经理专业技能，提高网点窗口服务效率，进而提升客户满意度。

　　工商银行青岛市分行坚持服务提升，以久久为功的信念，持之以恒的坚守，精耕细作，驰而不息，为客户提供更专业、有温度的金融服务，不仅要做“客户身边的银行”，更要成为“客户心中的银行”。（本网记者）